我问答网我前阵子帮做电商的朋友整顿客服团队，翻了快一百份聊天记录，差点没气笑。 一半以上的投诉升级，根本不是产品问题，全是客服说错话作出来的。
举个最常见的场景：客户怒气冲冲找过来，说刚买的短袖洗一次就掉色，把刚买的白色家居服染得一塌糊涂，光那件家居服就花了三百多。
普通客服会怎么回？ “亲，我们产品掉色都是符合国家标准的哦。” 哦豁，一句话直接把火浇到沸点。 要么就是”亲那您想怎么处理呢？” 把问题甩回去，客户更气：我要是知道怎么处理，找你干嘛？
先共情再解决，顺序错了全错
很多客服刚上岗，背了一肚子公司规则，上来就先撇责任，生怕自己多赔了钱被扣绩效。可你有没有想过？客户来找你，不是来听你讲规则的。他是带着一肚子气来的，你不先把这口气顺了，说啥他都听不进去。
说实话，我见过最牛的售后客服，一个小姑娘，每个月的投诉解决率能做到98%，差评率全公司最低。她就靠三句话，几乎能搞定八成以上的发怒客户。
能直接安抚投诉客户的三句万能客服话术
💡 第一句：“真的很抱歉给您添了这么大麻烦，换作是我我也会特别生气”就这一句话，直接把客户的对立情绪拆了。你不是来跟他辩论对错的，你是站在他这边的。很多人说这不是虚伪吗？其实不是，客户要的就是一个态度。你上来就跟他杠，他哪怕本来只想退个款，最后也非要跟你争个输赢不可。
❗ 第二句：“您的问题我已经记清楚了，现在我就帮您处理，您看这个方案行吗？”别跟客户说”您稍等我去问一下主管”，问十分钟没下文，客户的火气早又烧起来了。你哪怕真要问，你也得先说这句话，给客户吃一颗定心丸：我不会跑，我不会踢皮球，我帮你搞定这件事。
✅ 第三句：“今天这事确实是我们没做好，这是我给您额外申请的小补偿，希望能稍微弥补您的损失”主动给台阶，比等着客户来要，效果好一百倍。我那个朋友的店，本来售后补偿最多就是二十块优惠券，小姑娘碰到确实是产品问题的，主动提补偿，客户大多数都不好意思多要，甚至有不少客户收了补偿还会给好评。
这些客服话术雷区，碰一次炸一次
讲完了对的，再给你捋捋错的，这几句话，哪怕打死也不能说。
第一句：“这真不是我们的问题”。哪怕真不是你的问题，你也不能张嘴就这么说。你可以说”我帮您查一下问题出在哪，咱们一起想办法解决”，先接过来，再找原因，客户不会怪你。
第二句：“您理解错了，我们规则不是这样的”。张嘴就说客户错了，谁脸上都挂不住。换个说法，”可能我刚才没说清楚，我再给您讲一下哦”，不就完了？给客户留面子，他才会跟你好好聊。
第三句：“没办法哦，我们公司就是这么规定的”。拿公司规定压客户？客户才不管你什么规定，他买你的东西，就是找你解决问题的。你说没办法，那不就是赶人走吗？不投诉你投诉谁？
不过话说回来，话术从来不是死的。不是说你背下来这三句话，就万事大吉了。核心就是一点：把客户当人，别当要打发的订单。你真心想帮他解决问题，话自然就说对了。
我见过不少客服，话术背的滚瓜烂熟，张口就是官方套话，听着就假，客户一眼就能看出来。反而那种稍微有点口语化，真的站在客户角度想问题的，哪怕说错一两个字，客户也愿意原谅。