我问答网我之前跟开三家淘宝店的闺蜜聊天，她翻了半个月的客服聊天记录给我看，看完我直接惊了。
很多卖家天天抱着客服话术大全背，结果一句话把客户得罪死了，自己还摸不着头脑。
最得罪人的就是这句：“这不是我们的问题”
你品品。
客户找上门，不管是商品开线、物流卡了还是买错尺码，你上来一句“这不是我们的问题”，换你你气不气？💡
闺蜜说，上个月招了个刚毕业的新人，就是被标准话术洗了脑，碰到问题第一句就是这句话，半个月下来，投诉量涨了四倍，还跑了三个老客群，直接给她整傻了。
说实话，很多人会喊冤：本来就不是我们的问题啊！物流是快递搞的，工厂质量出问题又不是我们造的，对吧？
可客户付了钱，他认的是你。他才懒得管你上游是谁下游是谁，他找的就是你。你一句话把锅甩出去，不就是明摆着告诉人家“我不想管你，你找别人去”吗？
把甩锅话术换成这个，投诉率直接掉一半
做客服，别先跟客户争对错。先接情绪，再给方案，就这么简单。
我给你举两个对比你就懂了：
- 错版（背话术版）：亲不好意思哦，物流没更新是快递的问题呢，我们也没办法哦😭
- 对版（走心版）：天呐三天没更新物流也太闹心了❗ 我马上帮你打快递网点电话催，十分钟内给你回消息，要是真丢件了我们直接给你重新发一份，你看行吗？
差在哪？第一你站在客户这边共情了，他的火当场就消一半；第二你直接给解决方案，不是甩锅。哪怕真不是你的错，你先扛下来再去内部追责，客户只会觉得你靠谱。✅
不过话说回来，现在好多客服培训就很离谱，非要让你加“亲”，非要让你用表情，话术一句都不能改，结果加了亲还是甩锅，有什么用？太形式主义了。
好的客服话术从来不是背出来的，是换角度想出来的
我之前买猫粮碰到过一个客服，真的让我记到现在。我当时说我家猫吃了这款软便，要退，那袋都开封了，按规则肯定不能退对吧？
人家上来没说“不好意思哦开封后不能退哦这是我们的规则”，人家说：“姐妹是不是你家猫肠胃比较敏呀？我家猫之前也这样！这款蛋白含量确实高，你要不要试试混着旧粮喂一周？要是还是不行我给你退，半袋也没关系，就当我们家猫试粮失败了”。
你看看这话。我最后不仅没退，还在他家买了半年的益生菌和零食，成了忠粉。
所有能打动人的客服话术，核心从来都不是话术本身，是你有没有把客户当“人”，不是当一个要快速搞定的工单。
就说那种上来就“我给你补偿5元优惠券可以吗”，客户商品坏了正生气呢，你差人家那5块钱？这不就是明摆着打发人吗？换个说法：“实在不好意思让你买到有瑕疵的商品了，我这边可以给你全额退款，商品你留着用不用寄回来，或者我重新给你发一件全新的，你选哪个？”哪个舒服？不用我说吧。
我之前银行卡被盗刷，急得快要哭了，打银行客服，人家第一句不是“请你提供身份证号请你填写申报材料”，人家说“我特别理解你现在着急，换作是我我也慌，你别着急，我一步一步带你弄，我陪着你，肯定能解决”，就这一句话，我当时心直接就定了。
这才是好话术啊。哪是背出来的？你碰到这个事你想听什么，你就说什么不就行了。
少点套路，多点真心。比背一百页客服话术都有用。