我问答网说实话，做客服这行久了，什么奇葩客户都见过。有的一上来就问候全家，有的磨叽半小时最后说“我再考虑考虑”——你心里那个火啊，又不能发。对吧？但高手和新手的区别，就在这几句话术里。💡
客户说“太贵了”，90%的客服第一反应都错了
很多人立马回“我们品质好”或者“可以给您优惠”——屁用没有。客户觉得你在套路他。我上个月遇到一个客户，产品报价9800，他直接冷笑：“你们抢钱啊？”你猜我怎么回？我先叹了口气：“哎，哥，说实话我第一次看到价格也吓一跳。后来用了三个月，算下来每天才一顿早饭钱，关键是真解决了我的大问题啊。”然后我发了张自己脏兮兮的旧设备照片。客户停顿了几秒，回了个“哈哈”，然后下单了。为什么？因为我没反驳他，我跟他站一起了。这叫情绪同步。❗
对付暴躁客户的万能话术：先让他爽，再谈事情
有个经典案例。客户电话打来就吼：“你们什么破产品！害我损失三万块钱！”新手可能马上辩解，你越辩解他越火。我的教练教我一招，叫“先喂糖”。我说：“天哪，换我我也得发飙！这损失太大了，您先消消气，我给您倒杯水（虚拟茶杯☕），咱先把事情搞清楚，我百分百站在您这边。”对方瞬间软了。后面解决超顺利。人啊，要的是被看见。所以话术不是狡辩，是看见对方的情绪。✅
客户说“我再考虑考虑”怎么破？试试这三句
噩梦啊，这句“我再考虑考虑”。回“好的”就真没下文了。我摸索出三句狠话：第一句：“姐，其实您不是不需要，是怕买错对吧？这样，您把顾虑说出来，我看能不能帮您排除。”——逼出真实异议。第二句：“这个优惠我就给您留10分钟，超时系统自动释放，我真不想您错过。”——制造紧迫。第三句：“要不您先付个定金，明天不满意我退您双倍。我就赌您会爱上它。”——反套路，客户好奇。通常第二句就搞定了。💪
客服话术的终极秘密：别把自己当客服
你越是毕恭毕敬用“亲”“您好”，越像机器人。我现在回消息经常打错别字，发搞笑表情包，甚至说“妈的这产品终于补货了我自己也抢了三个”。客户觉得你是个活人，信任感蹭蹭涨。有次客户说“你是我见过最不专业的客服”，然后他复购了五次。所以，扔掉话术模板，说人话。😜
行了，扯这么多，核心就一句话：把客户当人，把自己当人。剩下的都是技巧。你学会了吗？