我问答网Q1: 客户说“太贵了”怎么破？
哎，这个问题几乎每天都能碰上。我第一次听到的时候慌得一批，直接说“那您看看别的吧”……现在想起来真想抽自己！后来才明白，客户说贵，其实是在给你机会——说明他感兴趣，只是还没完全动心。这时候你千万不能立刻降价，一降就完蛋。你得反着来：先认同再解释。比如：“是的，这款确实不便宜，很多老客户第一次也这么说。不过用了之后都跑来谢我，说真值。” 一句话把高价变成了质量的证明，还带了社交证明。然后赶紧跟上场景描述，让他想象拥有后的画面。比如卖枕头，你就说：“您想想，一晚上深度睡眠，第二天精神抖擞去上班，比喝多少咖啡都管用。” 记住，卖好处，别卖功能。
Q2: 客户张嘴就要折扣，怎么办？
直接给？那你就是自杀式销售。客户会觉得你之前都在坑他。我一般会笑着说：“折扣我真没权限，不过我可以送您一个价值XX的赠品，这个赠品平时都是单独卖的。” 给他一种赚到的感觉。核心是不降价，但给足面子。如果他死缠烂打，就说：“我帮您问下主管，但不保证哦。” 然后过几分钟回来说：“磨了半天才申请到一个小礼物，您千万别跟别人说。” 这下他觉得被你特殊对待，满意度飙升。
Q3: 客户投诉产品质量，火冒三丈
上来别解释！别解释！先听他骂完，然后第一句话一定是“我明白您现在有多生气，要是我遇到这情况我比您还炸”。情绪接住了，他气就消一半。然后快速给出方案，别踢皮球。比如：“我马上给您补发，运费我们出，您看行吗？” 干脆利落。有一次一个客户本来要退货，看我处理得痛快，反而又下了一单。所以，投诉反而是建立信任的好机会。
Q4: “我考虑考虑”——最温柔的拒绝
这句话我太熟了，基本就是没戏了。但你不能放弃治疗。怎么破？问他一个具体问题：“您主要考虑哪方面？价格、功能还是颜色？” 逼他暴露真实顾虑。然后针对性解决。如果他说“就随便看看”，那你就笑着说：“没关系，买东西就得挑自己喜欢的。不过这款现在就剩5件了，您要是明天再来看，可能就没了。” 适度紧迫感，但要真诚。
如果他还是坚持考虑，就主动加微信，后续跟进。别死缠烂打，招人烦。
Q5: 客户骂人，甚至带脏字
说实话，刚入行那会儿我能被气哭。现在呢？左耳进右耳出。但话术得讲究。你不能怼回去，也不能太卑微。用专业冷静压制：“听到您这么说，我知道事情肯定挺严重的。您先消消气，我来解决。” 然后倾听，等他发泄完。如果他一直侮辱人格，可以说：“我理解您很生气，但请别对我进行人身攻击，我们一起解决问题好吗？” 不卑不亢，公司一般有规定，可以挂电话或转接，但尽量自己化解。
Q6: 怎样让客户心甘情愿留电话？
直接要？大部分人不给。你得给个甜头。提供有价值的东西交换。比如：“留个电话，我给您发一份《XX选购避坑指南》，网上搜不到的那种。” 或者“登记一下号码，我们有一对一顾问给您做免费方案规划。” 让他觉得占便宜了。记住，别骗人，说到做到。
Q7: 售后客户纠缠不休，甚至威胁差评
首先，别怕差评。越怕越被动。冷静听需求，告诉他：“您的反馈对我们非常重要，这样，我先记录详细情况，1小时内给您明确处理方案，可以吗？” 设定时间框，让他有预期。然后真去解决，哪怕做不到完美，你的态度也能让他软化。大部分人是求解决，不是求退款。
Q8: “别人家便宜好多”
别踩竞品。可以这么回：“确实，各家价格会有差别。我们的产品主要好在……（说一个你独有的点），比如我们用的是进口电机，保修5年，省下来的电费都够差价了。” 用长远账对比。如果实在没优势，就强调服务或体验。
Q9: 电话开场白怎么说才能不被秒挂？
别用“请问是XX先生吗”这种老梗。一上来就给价值：“王哥，我是XX店的，上次您看的那个沙发，今天内部折扣出来了，我想着第一时间告诉您。” 或者“李姐，我们刚到了一批新款，颜色特别适合您上次说的需求，您要不要先看看照片？” 让他觉得你不是推销，是帮他省钱/解决问题。
Q10: 客户直接说“不需要”
95%是本能拒绝。别硬推，换个角度唤醒需求：“没关系，不过我想多嘴问一句，您平时是不是经常出差？这款产品旅行特方便，我自己都用。” 或者幽默点：“不需要是最好的，说明您生活顺心。不过万一哪天需要，记得找我，我懂行能帮您避雷。” 埋个种子，加了微信，长期刷脸，不定哪天就买了。
得，这10个场景差不多涵盖了咱们做客服的日常血泪史。说到底，话术是术，真诚才是道。你真心为客户着想，他能感觉到。别套路，要用心。